在過(guò)去的25年中，發(fā)生了很多變化。音樂(lè)已經(jīng)從CD變?yōu)榧償?shù)字媒體（理所當(dāng)然，黑膠正在復(fù)蘇）。雖然仍然可以使用出租車(chē)，但乘車(chē)共享服務(wù)使乘車(chē)愉快得多。在同一時(shí)期，公司與客戶互動(dòng)的方式也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。電話仍然很受歡迎，但是聊天，電子郵件和社交媒體都占有重要地位。廣州甁型包裝設(shè)計(jì)公司及其客戶也采用了機(jī)器學(xué)習(xí)支持的聊天機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)。

25年前，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以基本方式記錄了客戶互動(dòng)。呼叫跟蹤系統(tǒng)可能無(wú)非是一個(gè)定制的現(xiàn)成數(shù)據(jù)庫(kù)，用于收集客戶詳細(xì)信息并記錄他們的問(wèn)題（如果一家公司根本不愿意這樣做的話）。然后，在1980年代后期，客戶關(guān)系管理（CRM）誕生了。面向客戶的團(tuán)隊(duì)（銷(xiāo)售，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)）不再需要處理孤立的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。一個(gè)統(tǒng)一的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)歷史視圖是可能的，這反過(guò)來(lái)又可以推動(dòng)新的見(jiàn)解和行動(dòng)。

該概念在當(dāng)時(shí)是一個(gè)進(jìn)步，但是CRM的局限性現(xiàn)在顯而易見(jiàn)。它幾乎沒(méi)有提供銷(xiāo)售，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化視圖。解決客戶的問(wèn)題沒(méi)有優(yōu)先權(quán)，因此很難改善客戶體驗(yàn)。對(duì)于客戶服務(wù)，是時(shí)候采用不同的方法了，該方法著重于改善客戶體驗(yàn)。通過(guò)采用服務(wù)管理方法（借鑒IT服務(wù)管理中的概念），接下來(lái)的發(fā)展就在這里。

CRM背后的中心概念是將客戶數(shù)據(jù)整合到一個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)中。結(jié)果是可以更好地了解客戶，他們的活動(dòng)和歷史。這使公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方面受益，但沒(méi)有提供改善服務(wù)和客戶體驗(yàn)的途徑。更改渠道：最受歡迎的建議之一是嘗試使對(duì)話脫機(jī)并與沮喪的人一對(duì)一地處理情況。這種處理負(fù)面eWOM的方法的問(wèn)題在于，廣州甁型包裝設(shè)計(jì)公司見(jiàn)證了該情況的社區(qū)不知道如何處理該情況，并且經(jīng)常會(huì)繼續(xù)其口頭攻擊。在這種情況下，您很可能已經(jīng)解決了最初的問(wèn)題。但是，由于整個(gè)社區(qū)都不滿意，因此很容易引發(fā)大火。

解釋?zhuān)簭V州甁型包裝設(shè)計(jì)公司常常會(huì)用某種原因來(lái)解釋某些事情發(fā)生或出錯(cuò)的方法來(lái)使人不滿。昨天“我們的生產(chǎn)線壞了。如果投訴人沒(méi)有情緒激動(dòng)（您可以通過(guò)他們使用的詞語(yǔ)來(lái)告訴他們）并且他們尚未吸引大量關(guān)注者，則此策略可能會(huì)奏效。要知道，但是，一般來(lái)講，僅靠解釋通常是行不通的。

善解人意：善解人意是一種至關(guān)重要的情感，能夠在您與沮喪的客戶或社區(qū)打交道時(shí)表現(xiàn)出來(lái)。他們想知道您在乎，您感到他們的痛苦，并且想解決他們的問(wèn)題。與解釋性回答一樣，只有同情心的回答很少能解決問(wèn)題。就像是在說(shuō)：“我完全了解您的感覺(jué)……我們將不做任何事情，但我們完全了解您的感受”。不是很有效。

同理心解釋?zhuān)哼@是對(duì)負(fù)面eWOM響應(yīng)時(shí)可以使用的最佳響應(yīng)之一。通過(guò)將兩者結(jié)合起來(lái)，就表示您了解他們的感受，并且正在驗(yàn)證這些感受。通過(guò)繼續(xù)解釋為什么會(huì)發(fā)生某些事情，您表現(xiàn)出了研究問(wèn)題的愿望，并竭盡所能地解決了向前發(fā)展的問(wèn)題。